【课程时间】2天

【课程对象】司机、乘务员、交通运营相关人员

【课程收益】

□  全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应商务礼仪要求；

□  塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；

□  内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；

□  掌握商务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。

【课程大纲】

第一部分、有“礼”走遍天下

□  形象为竞争加分

□  礼仪通天下

1）礼仪是“面子工程”吗？

2）商务礼仪的真义

3）精通礼仪方能塑造职业形象

□  商务礼仪遵循的原则

源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合

□      商务礼仪的内容

 

第二部分、散发自信的魅力——仪态训练

□  您的表情会说话

1）微笑的力量

2）灵动的心灵之窗——眼神

3）人是感性的——动之以情

演练：笑容、眼神、感情投入训练

□  站有站相——站姿训练

□  坐有坐相——坐姿训练

□  行云流水——走姿训练

□  蹲下有道——蹲姿训练

演练：站、坐、走、蹲练习

□      声音的魔力

第三部分、一表人材——仪表训练

□  着装原则与禁忌

1）男士着装技法

2）女士着装技法

3）制服（工作服）着装技法

演练：着装挑挑刺

□  妆容的原则与禁忌

□  配饰的原则与禁忌

□  不能忽视的发型

 

第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪

□  百闻不如一见——见面礼仪

1）拜访

2）握手

3）介绍

4）名片该怎么换

5）如何告别

演练：职业化见面练习

第五部分、窗口服务礼仪

□  优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养

1.      用心服务——假如我是消费者

2.      主动服务——要做的正是对方正在想的

3.      变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.      爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5.      激情服务——抱怨投诉是必然

7.      倾听——先让对方说，自己听明白

8.      表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

9.      感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

10.    灵活——服务一定是个性化的

11.    确认——不因为经验丰富而过与自信

第六部分、窗口服务礼仪训练

1.      接待礼仪训练

2.      送客礼仪训练

3.      投诉处理训练

4.      危机处理训练

5.      服务流程训练

第七部分、汽车驾驶员职业道德

1.      司机职业道德的内涵和原则

2.      司机职业道德修养

3.      汽车驾驶员职业道德规范

4.      汽车职业美学修养

第八部分、汽车驾驶员服务礼仪与服务技巧

1.      汽车驾驶员礼仪基础知识

2.      汽车驾驶员服务规范

3.      特殊乘客需要特殊服务

4.      语言技巧

5.      妥当处理乘客的遗留物品

6.      服务纠纷处理技巧

第九部分、司机言谈礼仪及语言技巧

1.      常用的礼貌用语

2.      服务忌语

3.      正确、巧妙的称呼

4.      塑造良好的专业声音

5.      交谈时的基本要求与技巧

6.      倾听训练

第十部分、商务旅行礼仪

1、乘小轿车礼仪（座位、入车、下车、途中礼仪）

2、乘飞机礼仪

1）办理登机牌礼仪

2）过安检礼仪

3）候机区礼仪

4）登机礼仪

5）飞行途中礼仪

6）用餐礼仪

7）下飞机礼仪

8）取行李礼仪

3、乘坐的士礼仪（座位、入车、下车、途中礼仪）

4、乘坐巴士礼仪（座位、入车、下车、途中礼仪）

5、乘坐火车礼仪（座位、入车、下车、硬座/硬卧/软卧途中礼仪、下车礼仪）

6、酒店住宿

第十一部分、国际商务社交礼仪

1.      社交谈判的六宜六忌

2.      社交礼仪的十个建议

3.      社交谈判场合的礼仪规范

4.      处理不同见面场合的技巧

5.      外事接待礼仪

6.      宴会礼节

第十二部分、司机礼仪培训总结