第一章、  规范化管理的概念

 

第二章、星级酒店规范化管理要素

第一节、规划设计规范

Ø  选址要求

Ø  交通要求

Ø  风格要求

Ø  色彩要求

Ø  设施、设备配置标准

Ø  客用物品配置标准

Ø  安全标准

Ø  酒店后勤服务设施与员工生活设施标准

Ø  停车场要求

Ø  客房布局要求

Ø  餐厅布局要求

第二节、组织架构规范

Ø  “直线职能制”组织结构的基本形式

Ø  典型饭店组织架构设置范例：

Ø  饭店组织结构设计内容

第三节、制度规范

Ø  饭店制度类型:

Ø  饭店制度制定规范

Ø  饭店制度实施规范

第四节、各种物品配备规范

第五节、第酒店常态化管理规范

Ø  常态化管理的概念

Ø  常态化管理的规范

第六节、按环保要求实施管理

Ø  公共区域要有无烟区，设无烟标志

Ø  饭店禁烟要求

Ø  出售绿色无公害食品、用品

Ø  不出售国家禁止销售的野生保护动物

Ø  不使用一次性物品。

Ø  垃圾分类存放，尽可能回收。

第七节、卫生管理规范

Ø  要制订及实施酒店卫生管理制度

Ø  严格按卫生管理制度实施管理

Ø  制订可量化的卫生质量标准

第八节、安全管理工作规范

Ø  成立饭店安全委员会及安全保卫机构

Ø  制订及实施酒店安全工作管理制度

第九节、CI(识别系统)管理规范

Ø  CI规范

Ø  VI应用要素系统设计规范

Ø  企业符号类规范

Ø  大众传播类规范：

Ø  客用品规范

第十节、文件格式规范化

Ø  行文规范要求

Ø  办文程序

第十一节、表格规范

Ø  表格设计总体要求：

Ø  表格设计与企业标识（CI）保持一致

Ø  表格的内容文字的字体

Ø  表格大小：

 

第三章、规范化服务的概念

 

第四章、规范化服务要素

第一节、服务流程规范

第二节、服务质量标准

第四节、服务礼仪规范

Ø  仪表规范

Ø  仪容规范

Ø  服饰规范

Ø  语言规范

Ø  五势规范

Ø  行为规范化

第五节、餐饮出品规范

Ø  色

Ø  香

Ø  味

Ø  形

Ø  皿

Ø  营养

Ø  文化

Ø  特色

第六节、物品摆放规范

Ø  办公场所物品摆放规范

Ø  仓库摆放规范

Ø  厨房物品摆放规范

Ø  工具摆放规范

Ø  停车场车辆停放规范

Ø  员工宿舍物品摆放规范

第七节、消费环境规范

一、前厅温度、湿度、背景音乐、噪声和空气质量标准：

二、客房环境标准

二、餐厅环境标准

三、康乐环境标准