课程目标：

Ø  学习符合银行网点常用的服务及营销规范

Ø  提升快速识别优质客户的技巧

Ø  提升主动营销意识与营销技巧

Ø  提升网点客户投诉处理技巧

授课方式：

2   课堂讲授  U

2   案例研讨  ž

2   角色扮演  ‰

2   游戏互动  ®

 

课程内容：

第一部分：大堂经理的班前准备工作

一、大堂环境准备

二、仪容仪表准备

三、形象准备

第二部分：网点服务关键行为动作的分解

一、热情问候

二、使用巧妙问题提问

三、将客户介绍给个人业务顾问

四、礼貌送别

五、高效客户沟通技巧

1、  网点现场沟通的三大核心目的

2、  如何向客户提问

3、  如何倾听你的客户

4、  观察客户的细节

5、  如何让你的语言更动听

6、  客户沟通中常见的问题

7、  如何有效获得客户信任？

8、  如何让客户喜欢你？

第三部分：大堂经理的主动营销技巧

一、主动营销前的准备工作

二、主动接近

1、  走进网点客户的心理分析

2、  客户需求的外在行为观察

3、  接近客户的技巧

4、  如何有效地吸引客户

三、客户的筛选及分流

四、高效产品呈现技巧

1、  如何激发客户的兴趣

2、  如何解剖金融产品，并提取客户关注的利益点

3、  FAB法讲解金融产品

4、  产品呈现过程中的关键细节

5、  银行金融产品呈现演练及点评

五、快速促成交易

1、  正确判断成交的时机

2、  成交过程中的心理博弈

3、  成交的五种常见方法

4、  不能成交怎么办？

六、产品推荐过程中如何处理客户的异议？

1、  讨论与分享：工作中经常碰到哪些客户异议及应对方法

2、  常见的客户异议解析

3、  客户产生异议的背后原因

4、  处理异议的LSCPA模式

5、  3F方法处理异议

6、  太极法处理异议

7、  学员实战演练及点评

第四部分：客户投诉与抱怨处理

1、  客户投诉的类型

2、  为什么客户会投诉

3、  识别客户“抱怨”的根源

4、  正确看待客户“抱怨”

5、  处理客户投诉的模式

6、  处理客户抱怨的方法

7、  银行网点案例分析

第五部分：大堂经理工作后的自我总结及提升

1、  大堂经理如何采用两分法评估自己的工作？

2、  大堂经理如何改善工作环节的衔接质量？

3、  建立经验档案，形成有效话术及反应机制，提高服务工作效率