【课程背景】

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

【课程内容】

培训一：工作人员仪表礼仪

1、仪容仪表；

2、对服务人员仪表的总体要求；

3、具体要求：（面部、手部、发部、淡妆上岗）

培训二：工作着装礼仪

1、服务人员佩戴手饰的基本要求 

2、统一着装的六大好处

培训三：工作人员体态修养训练

1、身体语言—— 表情的作用             

2、体姿礼仪——站姿、坐姿、行姿、行礼、蹲、手势…… 

3、学会微笑服务——训 练 微 笑         

4、声音、语气语调的训练

培训四：服务意识及服务心态

1、基本要求：尊重、 沟通、 规范、互动、 心态            

2、有没有正确的服务意识： 

3、要有自知之明 要善解人意                             

4、要无微不至 要不厌其烦 

5、心态要健康                                           

6、常想一二 

7、学会放弃                                             　

8、检验是否有正确的服务意识，标准之一就是服务心态 

9、服务的白金法则概念

培训五：工作人员素质要求

1、对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切； 

2、服务时的面部表情比穿着更重要； 

3、永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀

培训六：乘客服务与异常处理

1、服务品质低劣的原因；  

2、处理乘客情感三部曲；  

3、通过语言技巧表达服务热情；  

4、处理客户不满的原则；  

5、处理客户不满的程序；

培训七：地铁服务人员心理疏导

1、找出问题症结   

2、分析地铁服务人员长期心理积压的负面问题    

3、有效的引导    

4、问题的实践