【课程模块】
■ 优秀团队打造
■ 职业服务心态
■ 服务意识与服务素养提升
■ 魅力形象塑造
■ 服务接待礼仪训练
■ 销售技能训练
■ 高效沟通训练
【问题解决步骤】
第一步：解决企业员工的价值观及心态问题
第二步：进行服务意识及技能的专业化训练
第三步：进行职能及专业岗位的差异化训练
【培训对象】
企业中高层管理者、置业顾问、前台接待、办公室行政人员、负责接待服务的相关人员、销售人员。
【课程目标】
■ 掌握现代服务场合中通用的礼仪规范
■ 提升服务意识，打造良好的职业素养
■ 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
■ 塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象
■ 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧
■ 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素
■ 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
【课程时间】
6-12课时（1-2天）
[课程大纲]
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
本模块培训方式：讲师讲授、经验分享
第二模块：商务人士工作意识的培养及职业形象塑造
一、案例鉴赏
★ 木桶原理
★ 怎样理解100—1=0
二、工作态度
★ 我为什么而工作
★ 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
★ 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
★ 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
本模块培训方式：讲师讲授、举例说明、案例分析
第三模块：商务人士的仪容、仪态、行为举止礼仪
一、仪容仪表规范
★ 工作妆的规范
★ 仪容规范
本小节培训方式：讲师讲解、示范、点评
二、仪态规范
★ 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿
★ 进出房门、上下楼梯、进出电梯
★ 不受欢迎的身体语言
★ 指引、指示、引领的手势
★ 递物、接物
本小节培训方式：讲师讲解、示范
三、着装
★ 着装的TPO原则
★ 鞋袜的搭配常识
★ 首饰、配饰的使用规范
本小节培训方式：讲师讲授、图片展示
第四模块：商务接待礼仪
★ 接待前的准备
★ 迎接客户礼仪
★ 接待客户礼仪
★ 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
★ 根据身份，确定接待规格
★ 根据身份，安排座次
★ 交换名片的特殊礼仪
★ 送客礼仪
本模块培训方式：讲师讲授、案例分析、现场模拟、互动交流
第五模块：商务拜访礼仪
★ 拜访前的计划准备
★ 拜访形象准备
★ 调整拜访心态
★ 拜访的十分钟原则
★ 观察与赞美
★ 寻找话题的技巧
★ 有效的倾听
★ 拜访注意事项
培训方式：讲师讲授、案例分析、讨论、互动交流
第六模块：商务人士的笑容运用
★ 微笑的魅力
★ 微笑的训练
本模块培训方式：讲师讲授、实操训练
第七模块：行政办公礼仪
★ 服饰要与办公环境协调
★ 办公室服装礼仪
★ 办公室用语
★ 异性同事交往
★ 办公时间行为禁忌
★ 同事的沟通
本模块培训方式：讲师讲授、案例讲解、互动交流
第八模块：工作沟通
一、交谈的礼仪
★ 语言
★ 语速、声调
★ 适宜的主题
二、积极的聆听
★ 善于聆听
★ 神情和态度
★ 聆听的禁忌
三、同事沟通礼仪
★ 与上级沟通的礼仪
★ 与下级沟通的礼仪
★ 平级同事沟通
★ 沟通的禁忌
本模块培训方式：讲师讲授、案例分析并讲解、讨论
第九模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
★ 重要的第一声
★ 饱满的情绪，喜悦的心情
★ 端正的姿态，清晰的声音
★ 力求简洁，抓住要点
★ 考虑到交谈对方的立场
★ 使对方感到有被尊重、重视的感觉
★ 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
★ 迅速准确的接听
★ 认真清楚的记录
★ 有效电话沟通
★ 学会配合别人谈话
★ 对方要找的人不在时
★ 接听私人电话时
本模块培训方式：讲授讲授、案例讲解
第十模块：商务人士礼仪五步训练法
★ 看——观察客户的技巧
★ 听——拉近和客户的关系
★ 笑——客户更愿意接受服务
★ 说——客户更在乎怎样
★ 动——运用身体语言的技巧
本模块培训方式：讲授讲授、案例讲解
