【培训时间】：2天

【培训对象】：客服大厅服务人员、销售人员、

【培训目标】：

1、帮助工作人员找准自己的定位；

2、为工作人员打造专业的服务形象；

3、并结合案例分析、实操训练，快速提升个人礼仪素养；

4、就异议处理进行场景模拟，让学员在轻松愉悦的氛围下缓解心理压力，并帮助找到缓解的方法。

【培训背景】：

通常，在我们的服务中通常会出现这些情况：

1、缺乏良好的服务意识和观念；

2、在与客户进行沟通时缺乏有效的沟通技巧；

3、服务缺乏规范，缺乏统一的标准，不能给服务对象留下良好印象；

4、不知道如何应对难缠客户的投诉及异议处理。。。。。。。

针对以上情况，特拟定培训方案如下：

【前言】：

为什么要让客户满意？我们的工资由谁来付？什么是企业的生存之本？客户满意好处与客户不满意的后果分析。

【培训内容】：

一、服务接待礼仪：

培训一：仪表礼仪

1、仪容仪表；  

2、具体要求：（面部、手部、发部、淡妆上岗）

（培训手法：讲解、案例分析、现场实战操作）；  

培训二：工作人员体态修养训练

1、身体语言—— 表情的作用    

2、体姿礼仪——站姿、坐姿、行姿、行礼、蹲、手势…… 

3、学会微笑服务——训练微笑

（培训手法：讲解、情景模拟、实操）  

二、与客户沟通礼仪 ：

培训三：与客户沟通礼仪

面谈沟通的基本功,沟通的白金法则：

1、听的四个层次（假装的听、有选择的听、全神贯注的听、同理心的听）

2、听的技巧（站在客户的立场去理解、理解信息的内容、反复思考听到的信息、勇于发问检查理解力、做笔记） 

3、说的技巧（声音、措辞） 

4、问的技巧  

5、看的技巧（面部表情、手势、身体的姿态和动作、距离）。（培训手法：讲解、案例分析、情景模拟）

三、客户服务人员的服务意识与服务心态培训     

培训四：服务意识及服务心态 

1、基本要求：尊重、 沟通、规范、互动、心态 ； 

2、自觉主动的为客户服务 ； 

3、从小处拉近与客户之间的距离；

4、提高客户满意度的关键；

5、提升客户满意度的技巧-规范服务+超常服务=优质服务；   

6、服务心态：主动热情、周到、文明礼貌、尊重客户

（培训手法：讲解、视频观看、点评、互动演练）

四、客服工作人员素质提升培训

培训五：工作人员素质提升培训

1、对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切；           

2、服务时的面部表情比穿着更重要； 

3、永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀。

（讲解、案例分析）

培训六：客户服务与异常处理

1、服务品质低劣的原因；  

2、处理客户情感三部曲；  

3、通过语言技巧表达服务热情；  

4、处理客户不满的原则； 

5、处理客户不满的程序；

（培训手法：讲解、案例分析、情景模拟）