【培训对象】
中高层管理者、前台接待、吧台收银员、销售人员、服务员、门迎、保安等
【课程时间】
6-12课时（1-2天）
【培训目的】
■ 使新员工掌握规范的酒店礼仪知识与技巧
■ 优化、规范酒店服务流程
■ 学习以客户为中心的全新的酒店服务理念
■ 全面的个人职业形象塑造，树立酒店优质品牌
【课程内容】
第一部分：重新认识自我——礼仪的作用
☆ 内强个人素质、外塑企业形象；
☆ 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
本章节培训方式：讲师讲授、分享
第二部分：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造
如何塑造良好的第一印象？
☆ 服装：制服的规范穿着
☆ 配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
☆ 仪容仪表规范
☆ 工作妆的规范
☆ 发式的规范
☆ 其它仪容规范
本章节培训方式：讲师讲授、学员研讨
第三部分：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造
☆ 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
☆ 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
☆ 稳健的服务走姿训练（丌同场合下的行走姿态）
☆ 大方的服务蹲姿训练
☆ 服务中得体的手势动作规范训练
☆ 鞠躬礼的分类服务场景训练
☆ 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
☆ 眼神不完美表达训练
☆ 进出房门、上下楼梯、进出电梯
☆ 不受欢迎的身体语言
☆ 问好、致意不鞠躬
☆ 指引、指示
☆ 递物、接物
本章节培训方式：讲师讲授、示范，学员练习、点评
第四部分：酒店服务人员接待礼仪
一、接待前
☆ 自我形象检查
☆ 站姿的规范及禁忌
☆ 坐姿的规范及禁忌
☆ 几种消极的身体语言
☆ 微笑服务的魅力
☆ 眼神的的使用范围
二、接待中
☆ “三声”、“三到”、“三S”
☆ 问侯的规范
☆ 怎样做引导
☆ 指引的手势
☆ 和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
☆ 记住客户名字、三A规则
☆ 名片：索取、递交的旪机不接受
☆ 做介绍（介绍自己、介绍他人）
☆ 握手、致意礼仪
☆ 鞠躬礼仪
☆ 递接物品
☆ 倾听的作用
☆ 文明用语及工作忌语
☆ 送客
☆ 怎样道别
本章节培训方式：讲师讲授、示范、学员练习；角色扮演
第五部分：服务用语－谈吐礼仪
☆ 如何用好接待文明用语
☆ 服务忌语三十句
☆ 赞美的重要性：学会称赞你的客人
☆ 倾听的作用及要领
本章节培训方式：讲师讲授、案例说明
第六部分：酒店员工微笑礼仪培训
☆ 酒店微笑服务礼仪概论
☆ 酒店微笑服务礼仪不技巧
☆ 酒店导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程
☆ 酒店员工微笑礼仪训练
本章节培训方式：讲师讲授、示范，学员练习
第七部分：电话礼仪
☆ 重要的第一声☆饱满的情绪，喜悦的心情
☆ 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
☆ 力求简洁，抓住要点
☆ 考虑到交谈对方的立场
☆ 使对方感到有被尊重、重视的感觉
☆ 打电话谁先挂
☆ 接电话礼仪
☆ 接电话服务礼仪
☆ 迅速准确的接听
☆ 认真清楚的记录
☆ 有效电话沟通
☆ 学会配合别人谈话
☆ 对方要找的人丌在旪
☆ 接听私人电话旪
本章节培训方式：讲师讲授、示范，学员练习
第八部分：待客礼仪五步训练法
☆ 看——观察客户的技巧
☆ 听——拉近和客户的关系
☆ 笑——客户更愿意接受服务
☆ 说——客户更在乎怎样
☆ 动——运用身体语言的技巧
本章节培训方式：讲师讲授、案例说明
第九部分：酒店员工日常工作礼仪
☆ 早安礼仪
☆ 上下班礼仪
☆ 积极工作礼仪
☆ 听取汇报礼仪
☆ 公务文书礼仪
本章节培训方式：讲师讲授、学员讨论
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