【培训时间】：14H(2天)

【培训对象】：客服、售后、电话销售等

【培训目标】：

1、 通过培训塑造企业形象；

2、 纠正电话接听工作人员在工作中普遍存在的不规范、随意性大、不够职业化的不良习惯。

【课程内容】：

第一讲、客户服务代表与顾客交往的艺术

1、客户服务代表角色认知     

2、客户类型分析    

3、服务规范用语和禁语    

第二讲、客户服务代表电话沟通礼仪

1、接听电话礼仪要素   

2、拨打电话礼仪要素   

3、通话用语      

4、现场模拟演练

第三讲：客户服务代表电话沟通技巧

1、单向与双向沟通模型    

2、积极聆听的技巧    

3、有效的发问技巧    

4、有效表达的原则    

5、回馈技巧     

6、现场模拟练习

第四讲、客户服务代表的魅力语音练习

1、正确的发声   

2、正确的语气   

3、正确的语调   

第五讲：400电话服务标准语实战演习

1、400客服咨询话术演习     

2、400电话回访话术演习     

3、处理投诉话术演习    

4、安装及维修客户服务话术演习

第六讲、客户投诉处理技巧

1、何谓客户投诉？   

2、客户投诉的动机和原因   

3、客户对服务不满的反应    

4、客户投诉对我们意味着什么？    

5、如何处理难缠无理的客户    

6、效处理投诉的技巧      

7、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第七讲：400客户服务代表职业素养培训