第一部分：医护人员的精神面貌和行为要求

一、医护人员的服务意识与服务态度

二、医德规范的内容，敬业精神

三、现代医院的竞争摧生人性化的服务

四、医护人员的行为标准

分析、讨论、模拟演练

第二部分：高品质的服务对医护人员的价值

一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐

1、患者的尊重和感谢

2、同事的认可和羡慕

3、领导的赏识

4、家人的骄傲

二、能让医护人员获得更多的发展空间

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、机遇的获得

第三部分：医护人员的“六项修炼”

一、专业形象

1、医护人员仪容礼仪

2、医护人员仪表礼仪

3、医护人员工作用品的

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触患者

3、与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

1、有效的倾听

听清事实 — 听出关联 — 听出感觉

2、学会听懂需求

3、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做患者喜欢的医护人员

五、说的技巧

1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带

2、如何与患者打招呼

3、如何赞美患者

4、如何回应患者

六、动的技巧

1、站姿、坐姿、走姿规范训练

2、手势规范训练

3、真诚的接待患者

4、招呼、引导、敬茶、递接物品

5、亲切的目送患者

6、风采礼仪操

讲解、示范、训练

第四部分：医护服务行为礼仪

一、医护院内行为礼仪

1、导医工作礼仪

2、院内举止行为礼仪

二、医护基本工作行为礼仪

1、输液巡视服务礼仪

2、夜间巡视服务礼仪

3、病区医护组交接班礼仪

4、接送手术病人礼仪

讲解、示范、训练

第五部分：患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS 患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

1、全员动员服务患者

2、全方位的患者关怀

3、标准化VS 个性化

4、程序面VS个人面

5、形式比内容更重要

6、CRM的使用技巧

7、患者关怀工具的使用技巧

分析、讲解、案例

第六部分：医护人员的职场礼仪

一、尊重领导是天职

1．不乱传话

2．不越职权

3．维护尊重

4．应对批评

二、尊重同事是本份

1．团结合作

2．换位思考

3．学会关心

三、尊重下属是美德

1．善于批评

2．异议处理

3．尊重下属

4．以身作则

分析、讲解、案例

第七部分：患者不满抱怨投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、患者抱怨产生的过程

3、患者抱怨投诉类型分析

4、患者抱怨投诉的心理分析

5、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2、8种错误处理患者抱怨的方式

3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

4、患者抱怨及投诉处理的六步骤

5、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

6、患者抱怨投诉处理细节

7、针对两种患者投诉心理的处理技巧

8、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

分析、讲解、案例