【培训对象】

足浴技师、茶艺师、管理者

【课程时间】

18课时（3天）

【培训背景】

公司即将开业，希望在开业前对新员工在制度、礼仪、服务理念、企业文化方面做专业系统的培训，为开业做准备。

【课程目标】

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

通过培训使员工掌握服务礼仪并熟练运用

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

【课程收益】

■   通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

■   通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用

■   通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

■   通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

【课程大纲】

绪言

企业文化与企业礼仪

☆ 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）

☆ 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）

☆ 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一

☆ 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

第一部分  服务礼仪概述

1、礼仪

（1）礼仪的含义       

（2）礼仪的分类       

（3）礼仪的基本原则

2、服务礼仪

（1）服务礼仪的含义   

（2）服务礼仪的特征   

（3）服务礼仪的功能

3、足浴技师（茶艺师）服务礼仪的基本要求

（1）良好的职业道德                     

（2）角色定位   

（3）沟通的艺术                         

（4）形象效应

本章节培训方式：讲师讲授并与学员交流

第二部分：足浴技师（茶艺师）个人职业形象塑造

1、仪容仪表规范

（1）女士化妆修饰的礼仪            

（2）女士淡妆的基本要求   

（3）工作淡妆的步骤                

（4）仪容修饰的要求   

（5）头发的美化                       

（6）面容的修饰

2、姿态规范

（1）站姿挺拔                         

（2）坐姿文雅           

（3）行姿稳重

3、举止规范

（1）“三轻”原则                     

（2）彬彬有礼，遇事礼让   

（3）目光温和，注视对方               

（4）保持发自内心的微笑   

（5）手势简洁、适度、和谐

4、表情神态规范

（1）眼神运用的技巧                    

（2）微笑的训练方法  

本章节培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第三部分：足浴技师（茶艺师）专业服务礼仪培训

1、基本的职场礼仪

（1）满怀着感情说"欢迎光临"        

（2）接待顾客=心+技+体

（3）任何时候都要面带微笑          

（4）问候、表情、语言得体、态度

（5）服务当中的站姿、坐姿、步姿、行礼方式

（6）亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

（7）送客的重要性

2、足浴技师（茶艺师）的待客礼仪

（1）对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

（2）平等的对待顾客

（3）了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

（4）处理好顾客的要求、索赔、索取

（5）对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

（6）给顾客提供消费的满足感

3、足浴技师（茶艺师）服务与沟通技巧

（1）倾听——先让对方说，自己听明白

（2）表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

（3）感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

（4）灵活——服务一定是个性化的

（5）确认——不因为经验丰富而过于自信

4、足浴技师（茶艺师）需要具备的综合职业素养

（1）用心服务——假如我是消费者

（2）主动服务——要做的正是对方正在想的

（3）变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

（4）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

（5）激情服务——抱怨投诉是必然

本章节培训方式：讲师讲授、情景模拟、案例剖析、互动交流

第四部分  案例分析与现场练习

部分服务流程标准话术

足浴技师：

轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢

（自我介绍）—“贵宾您好，我是XX号技师，很高兴为您服务！”

            —“请问水温可以吗？”

（介绍服务项目）—“我们的服务项目很多，请问您选那一种？”

（退出门拿药包）—“请稍等。”

（拿药包入包厢）—“请问包装可以打开吗？”

（准备开始足浴服务）—“您好，我们的服务时间是100分钟，现在是X点X分，请监督。”

（准备开始局部按摩服务）—“下面为您做局部按摩。”

（服务结束）—“贵宾您好，我们的服务已结束。我们为您准备了两份赠品，袜子或抽纸，请问您选哪一样？”

（退出门拿赠品）—“请稍等。”

（结束语）—“很高兴下次还能为您服务！”

茶艺师：

一、礼仪动作训练

鞠躬礼（站式    坐式    跪式）

伸掌礼

寓意礼

凤凰三点头

双手内旋

二、器物摆放

三、奉茶礼仪（长者优先    领导优先    女士优先    按日常顺序）

四、迎接声、称呼声、致歉声、道别声

本章节培训方式：讲师讲授、角色扮演、讲师示范，学员练习

第五部分：顾客抱怨处置

1、不合理的客户需求

2、服务失误导致的投诉

3、客户投诉过程中的四个心理效应

4、一般投诉的处理原则

5、各种投诉场景的应对：

6、面对情绪激动的投诉者

本章节培训方式：讲师讲授、个案分析、举例说明、与学员互动

第六部分：服务当中的销售技巧

一、销售基础技巧之“十步走”

1. 谈判中如何以客户为中心？    

2. 时时刻刻想着如何推进销售的进程

3. 服务一定要做在前面          

4. 客户除了关心自己外，最关注的就是同行

5. 不要满足销售人员头脑中的客户

6. 客户的态度不一定就会产生行为

7. 交流的重点一定是客户自己的事

8. 不要太在意自己的过失

9. 客户拒绝推销而不是推销人员

10. 决不轻易放弃任何潜在客户

二、销售实战技巧之“四大秘籍”

1、销售中的提问技巧?

开放性的问题                        

封闭性的问题         

诱导性问题                          

多重问题提问法(SPIN) 的设计

2、如何设计销售不同阶段的提问内容？

a死了都要问，宁可问死，也不憋死!      

b不要带着问题往下走

c客户的回答一定是自己可控制的        

d第一次与客户见面时如何提问？

e客户提出异议时如何提问？           

 f缔结不成功时需要了解哪些问题？

g销售失败时需提出哪些问题？          

h销售成功时需了解哪些问题？

i客户有了供应商时还需了解哪些问题？

3、销售过程中倾听

a不会倾听就不会销售                      

b你认为倾听很容易吗？

c哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说    

d如何进行客户判断

e销售过程中聆听的三个步骤

三、如何处理客户异议

1. 真实异议与假异议

2. 态度的自我防卫及其策略

3. 客户异议的种类与处理：

①笼统拒绝? ②贬损来源? ③歪曲信息? ④论点辩驳

4. 如何处理带有情绪的客户？

5. 如何处理贬损销售人员信息来源的客户？

6. 如何处理“专业化”的客户？

7. 如何处理因自己的原因产生的异议？

8. 如何表达不同的意见？

9. 客户异议处理步骤

10. 客户异议处理的原则

四、销售人员的客户管理技巧

1、投诉处理技巧

a客户投诉的含义            

b投诉的种类    

c对待各种投诉的态度        

d投诉产生的原因客户投诉的处理    

e客户投诉处理的原则        

f客户投诉处理技巧

2、客户管理技巧

a建立稳定的商业联系的重要性与必要性    

b提高您的服务品质

c加强您的售后服务                      

d处理好与老客户的关系

e做好您的客户管理

3、动态管理

a主动出击、适时拜访        

b沟通感情，了解信息

五、顾问式销售的六大技巧

1、“挪”字当先赢得客户信任的技巧

2、建立和维护客户关系的技巧

3、运用SPIN“抓心”技巧

4、双赢谈判的技巧

5、获得客户购买承诺的技巧

6、应对拒绝和异议的技巧

7、讨论：如何在实践中改进我们的行为

六、临门一脚10种技巧

1、草船借箭一脚       2、循循善诱一脚       3、甲鱼翻身一脚

4、借题发挥一脚       5、巧妙将军一脚       6、带您上路一脚

7、激发善心一脚       8、化整为零一脚       9、特殊待遇一脚

10、黑虎掏心一脚

本章节培训方式：讲师讲授、个案分析、举例说明、与学员互动